Несмотря на это, есть компании, которые продолжают игнорировать отзывы клиентов как нечто незначительное.
Мы живем в то время, когда несколько слов могут увеличить прибыль или уничтожить бизнес.
Представьте, что один клиент остался недоволен качеством услуги или товара. Если он расскажет близким о неудачном опыте, 5 человек подумают, прежде чем обратиться к вам. Если напишет на сайте-отзовике, тысяча человек станет сомневаться в вашей компании.
К сожалению, все, что попадает в интернет, остается здесь навсегда. Нельзя недооценивать силу репутации, если вы хотите задержаться на рынке.
Компаниям, которые только выходят на рынок, особенно важно создать хорошую репутацию в интернете. Раскрутку рекомендуем начинать сразу, не дожидаясь появления первых отзывов клиентов.
Для этого ищите площадки, которые по тематике подходят к вашему бизнесу, активно общайтесь с пользователями, делитесь с ними интересными и полезными фактами о своем бренде.
Также можно создать блог и размещать в нем оптимизированные экспертные статьи о своих продуктах и услугах.
Изучая обратную связь от клиентов в интернете, маркетолог понимает, как целевая аудитория относится к компании. На основании отзывов и обсуждений в соцсетях и тематических форумах проще всего заключить, какие у компании есть плюсы и минусы, что привлекает клиентов, а что, напротив, – отталкивает. Иногда пользователи не просто честно рассказывают, почему уходят к конкурентам, но и делятся названиями компаний. Прислушивайтесь к мнениям ваших покупателей, чтобы стать лучше.
Отрицательные отзывы отпугивают потребителей. Большинство пользователей доверяют опыту других людей и не желают связываться с ненадежными компаниями.
Не игнорируйте отрицательные упоминания о компании. Но при этом удалять полностью весь негатив нельзя. Одни лишь положительные отзывы выглядят подозрительно. Также благодаря умелой работе с негативом вы показываете, что заботитесь о своих клиентах и умеете признавать свои ошибки.
Отработка негатива – это честная обратная связь, способ развеять страхи других пользователей и убедить их в том, что компания неравнодушна к клиентам. Например, покупатель оставляет гневный комментарий, что получил бракованный продукт. Компания в ответ на негатив приносит извинения, предлагает вернуть товар и дает хорошую скидку на следующую покупку.
Большую роль играет активное теплое общение с целевой аудиторией (обратная связь на отзывы, вопросы и рекламации, информирование о продуктах и услугах).
Любая, даже самая удачная бизнес-идея, может провалиться. Шансы на успех снижаются, если компания неизвестна широкому кругу потребителей или подвергается информационной атаке конкурентов. Грамотное управление репутацией поможет повысить продажи и закрепить в сознании ЦА положительный имидж бренда.
Не всегда эта критика честна. Некоторые жалуются на вымышленные ситуации – часто так поступают недобросовестные конкуренты и хейтеры. В таком случае нужно быстро удалить фейковый негативный комментарий (если это возможно) или попросить об этом администрацию сайта.
Пока такой отзыв присутствует на сайте, обработайте его. Спросите автора о деталях полученной услуги или приобретенного товара – дате покупки, характеристиках, кто из ваших работников оказывал услугу. Фейковый покупатель, скорее всего, не ответит.
